Az előző részben Weisz Dániel autószerelő mesterrel arról beszélgettünk, mitől válik valaki valóban jó autószerelővé, és miért lehet sokszor nehezebb megtalálni egy hibát, mint magát a javítást elvégezni. Egy autószervizben azonban nemcsak az autó és a szerelő találkozik egymással. Ott van az ügyfél is!
Mesélj nekem az ügyfelekkel szerzett tapasztalataidról!
Több típusra osztom az ügyfeleket.
A megbízható típus, aki már az elején megadja nekem a bizalmat, még akkor is, ha először jár nálam. Felhív, időpontot foglal, megjelenik időben. Ez a könnyebbik eset, mert a bizonyítékot a bizalmáért rövid időn belül tudom prezentálni.
A kétkedő, aki már megjárta a hadak útját, tartózkodó és bizonytalan. Mindennek ellenére korrekt, és igyekszik olyan alapossággal tájékoztatni az autó előéletével kapcsolatban, mint a legrészletesebb betegéletút. Ebben a helyzetben érezni lehet, hogy beszélgetést igényel, reakciót és visszajelzést vár. Az, aki sokszor csalódik, ugyanazzal a problémával több szervizt megjárt már, az bennem is kétkedést ébreszt. Az esetek nagy részében ez a típusú ügyfél már úgy érkezik hozzám, hogy ő már olyan sok pénzt kifizetett másnak, hogy nekem már nem szeretne, de mindennél boldogabb lenne, ha megoldanám a problémát.
Van egy harmadik típus is, de inkább egy csoportnak mondanám, mert ebben többféle altípus is megtalálható: a „nem érdekel és/vagy leszarom” típus. Róla azt fontos tudni, hogy általában jókedélyű, nagyot mondó. Időpontot kér, majd vagy elfelejt eljönni, vagy egyszerűen csak nem jelenik meg, és nem reagál sem hívásra, sem üzenetre. Nemcsak az én időmet pocsékolja, hanem más ügyfelekét is, akik miatta nem kaptak hamarabb időpontot. A lemondásáért soha nem haragudtam, ha időben történt és senkit nem ért kár ezzel kapcsolatban.
Aztán van az információkoldus, aki felhív, de még soha nem járt nálam, azonnal bele is csap a közepébe, és elmondja, mi a tünet, és hogy most szerelőnél van, vagy a haverokkal szétkapták, de elakadtak, emiatt áll az udvar közepén, és nem jutnak vele előrébb, és mondjam már meg, hogy mit kell megnézni, megcsinálni. Ilyenkor, ha éppen úgy alakul, hogy nem feszít a tempó, akkor szoktam segíteni, de abban az esetben, ha az én napom is úszik, akkor nagyon hamar pontot teszek a végére. Jelzem, hogy kérjenek időpontot, hozzák el az autót, és megcsinálom.
Újabb alcsoport a hűtlen: sajnos ő az a típus, aki hiába elégedett, mégis átpártol máshoz, mert közelebb van vagy olcsóbb. Ez egészen addig rendben is van, amíg nem kerül ismét egy olyan szituációba, hogy a szerelője széttárja a karját. Ekkor felhív engem, és úgy kezdi, hogy „tudom, hogy évek óta nem voltam nálad, de…”. Jellemzően vagy a szerelőjénél áll már az autó hetek óta, vagy sokadik próbálkozásra sem sikerült a hibát elhárítani.
Aztán van még a jobban tudó: ő nem kérdez, hanem elmondja, hogy mi a baj, mit kell cserélni, mert ő már megnézte az interneten, megkérdezte „XY”-t, megbeszélte a szomszéddal.
Mit jelent számodra az, mikor egy ügyfél csak annyit kérdez, hogy „ránéznél-e kocsira”?
Az, hogy csak ránézek, soha nem öt perc. Nem egyértelmű hiba esetén, megkérem, hogy beszéljünk le egy átvizsgálási időpontot, ha szeretné, és ránézek alaposan, de ha nem szeretné, akkor ne raboljuk egymás idejét. Korábban „használtak” erre, hogy ránéztem, megmondtam, mi a hiba, és elvitte máshoz, aki megcsinálta neki.
Ami miatt még nem szeretem a „ránézést”, az az, hogy ha éppen benne vagyok egy hibafeltárásban, akkor már dolgozik a differenciáldiagnózis. Nem szívesen zökkenek ki a munkából, mert zavar az, hogy újra kapcsolódnom kell az eredeti munkához a „ránézés” után. Én szeretek gyors és hatékony lenni. Soha nem szerettem, mikor autószervizek előtt 10-15 autó is várakozik, hogy rákerüljön a sor. A folyamatosság híve vagyok, nem a felhalmozásé.
A szolgáltatói szektorban úgy tartja a mondás, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. Mit gondolsz erről?
Nemrégiben járt nálam egy ügyfél elektromos hibával keresett fel. Első lépésként mindig átnézem a biztosítékokat. Mondta nekem, hogy fölösleges, mert az előző szervíz azt már megtette, és ő annak a díját már egyszer másnak kifizette, nem ott van a hiba, ne töltsem ezzel az időt. Ő azért jött hozzám, mert nem találták meg a problémát és szeretne tovább haladni a hibakeresésben. Elmondtam neki, hogy csak akkor tudok neki segíteni, ha nem szabja meg, hogy mit nézzek és mit ne nézzek meg.
Az egyik kedvenc karakterem Dr. House, az ő elmélete pedig az, hogy minden beteg hazudik. A beteg, még ha csúnyán is hangzik, sajnos itt az ügyfél, a betegség pedig maga az autó. Nekem az a feladatom, hogy a betegséget kezeljem! Ezért szeretek a saját gondolataim alapján haladni vele.
Végül beleegyezett, hogy ha elkerülhetetlen, akkor nézzem át újra. Másfél óra keresés után megtaláltam azt a biztosítékot, ami látszatra jó volt, mégis el volt oxidálódva, emiatt nem ment át rajta az áram, ennek okán pedig az egyik vezérlőegység nem kapott megfelelő áramellátást. Az ügyfél végig mellettem volt és szemmel követte a folyamatokat, megdöbbent, amikor kiderült a probléma.
Az előző szervizben 8,5 munkaórát számláztak ki neki 13 000 Ft-os óradíjjal, ami összesen 110 500 Ft volt, a hibát azonban nem találták meg. Nálam a hibakeresés és a hibás biztosíték cseréje összesen két munkaórát vett igénybe, ami 28 000 Ft-os óradíjjal 56 000 Ft munkadíjat jelentett, és megvolt a megoldás is.
Ebből pedig az a tanulság, hogy az ügyfélnek jobb, ha nincs mindig igaza és a drágább sem mindig jobb.
Előfordul olyan, hogy azt mondod: „Nem vállalom el az autóját”?
Igen, van ilyenre példa, az pedig leginkább akkor fordul elő, ha az ügyfél úgy érkezik, hogy már tudja a hibát, tudja a kicserélendő alkatrész minden adatát. Nem kér hibafeltárást, nem kér semmit, csak a cserét, mert ő, mint korábban említettem, már mindennek utánajárt.
A vészcsengő itt bekapcsol, érzem, hogy ez rövid és eseménytelen dolog lesz kettőnk között. Ők ezekkel a jellemző mondatokkal dolgoznak: „csak ezt kell kicserélni”, „a fórumon azt írták”, vagy a „sógorom olvasta”. Vagy ami még egyre gyakoribb manapság, hogy a mesterséges intelligencia segítségét kérte ki. Sokszor hasznos, ugyanakkor nagyon fontos jól kérdezni.
Szóval a mindennek utánajártam típusú ügyfeleket, akik kész recepttel érkeznek miután meghallgattam, elnézést kérek, és elmondom, hogy ebben az esetben nem vállalom az autóját, mert felelősséget nem tudok vállalni érte.
A hozott alkatrésszel szintén ugyanez a helyzet, hogy nem tudok rá garanciát adni, és abban az esetben, ha nem a megfelelő alkatrészt hozza, akkor a szétszedett autója itt áll a műhelyemben, amíg meg nem oldódik a helyzet. Az idő a legdrágább a világon, így ezt elvből nem engedem!
A következő, egyben befejező részben belenézünk egy XXI. századi autószerelő „szerszámosládájába”. Kiderül, milyen eszközök és technológiák rejtőznek benne ma már a villáskulcson túl és annak is utánajárunk, miért kerül egyre többe egyetlen műhelyben töltött munkaóra. A végére pedig félretesszük a komolyságot, és előkerülnek a műhely legjobb aranyköpései is.
